呼叫中心业务受理系统

 随时呼叫中心在企业的深入应用，呼叫中心业务流程受理系统越来越接近企业OA办公系统，可以说呼叫中心业务受理系统就是一个呼叫中心部门专用的OA平台。诸如客户来电可以电子工单的形式在企业各部门之间流转；利用知识库系统来规范客服人员的专业水平；通过质检模块来考核客服人员的工作绩效；通过对来电类型的分类统计能够更好的了解客户对企业产品和服务的接受度和满意度。

  呼叫中心业务受理系统包括

       1.工单管理子模块

模块通过人工坐席代表受理的方式，受理各类用户请求，随后生成派工单并转发给相应部门或者受理人进行处理。处理结果通过工单系统返回到呼叫中心后进行处理。坐席代表以电话、短信息和 电子邮件等方式回复客户。 在业务受理过程中，管理人员也可随时通过本系统了解工单的处理状态及相关受人；系统来电弹屏功能可以使人工坐席快速获知客户的身份背景资料，了解客户来电的历史记录。

转派：当前部门解决不了的工单，可以转派给别的部门处理，转派后工单状态变为处理中。

反馈：坐席填写反馈意见，反馈后工单状态变为已反馈。

回访：工单反馈后，待处理人可以通过回访来了解客户意见，已决定是否结案。

结案：工单处理完毕后，待处理人结案工单。

催单：工单长时间未处理或客户催促时，可催促待处理人处理工单，并提升工单紧急程度。

处理抄送：工单被抄送后，接受人填写抄送意见，直到结案后才不可填写。

2.客户资料管理子模块

主要功能包括客户资料的新增、修改、删除和查看，客户资料基本信息支持的字段名称主要包括姓名、电话、地址、登记和是否共享等基本信息；同时还支持客户资料的导入、导出和批量外呼，便于企业对客户资料的日常维护与管理。

3.知识库子模块

知识库是知识工程中结构化、易操作、易利用而且有组织的知识点集合，是针对某些领域问题求解的需要。人工坐席在通话过程中可以利用知识库回答某些客户的专业问题，从而提高人工坐席的服务质量及工作效率。

同时管理人员还可以对知识库进行日常的维护和管理，如对知识库的内容进行添加、删除和修改。

知识库模块主要功能如下：

<1>逐层检索功能－－按照专业知识分类体系的路径检索出所需的知识资源；

<2>定制搜索功能－－根据标题、关键字等从知识库中提取出所需的知识资源；

<3>全文检索功能－－采用全文检索技术，使得检索更加迅速；

<4>热点、收藏、点击率－－不同用户根据各自需要，快速检索信息的一种方法；

<5>权限管理－－为不同的用户展现其权限范围内的知识资源，设置每条信息内容具备的访问权限，保护知识库中信息安全；

<6>知识库维护－－维护各知识条目，维护权限，不再是枯燥的文字说明，可以增加图片，不同字体、颜色等设置；

4.考核管理子模块

考核管理子模块是基于呼叫中心通信控制平台的呼叫管理模块的数据为基础，提炼出一套完整的可供呼叫中心管理人使用的一套考核管理工具集，具体包括

<1>实时监控

以图形化方式显示呼叫中心人工坐席所处的“签出”、“通话”、“置闲”、“置忙”、“小休”五种状态的坐席数量，可显示每个坐席的姓名、工号、分机号码以及该坐席目前所处“通话”、“置闲”、“置忙”、“小休”的持续时间,具备权限的管理人可对每个坐席的通话执行“抢接”、“监听”、“强插”操作。

<2>录音查询

能够按照“开始日期”、“结束日期”、“坐席姓名/工号”、“坐席分机”、“通话号码”对录音进行查询、下载、播放，可将录音记录生成EXCEL表格。

<3>话务量统计

以图形化方式显示统计时段内的“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫挂断量”。

以图形化报表显示统计时段内话务的“接通率”。

以统计表方式显示每天“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫挂断量”、“地区”、“接通率”。

<4>工单统计

工单统计总表：以统计表的方式按照“工单类型”、“工单总数”、“工单未完成数”、“工单已完成数”、“工单完成比例”五个指标来作为工单统计总表。

工单统计明细表：以统计表的方式按照“座席”、“工号”、“工单总数量”、“工单未完成数量”、“工单已完成数量”、“工单完成比例”六个指标作为工单统计明细报表。

<5>通话时长统计

以图形化方式显示统计时段内的人工座席的“工时利用率”。

以图形化方式显示统计时段内的人工座席的“平均通话时长”。

以统计表方式显示每天所有人工座席的“总签入时长”、“总通话时长”、“总工时利用率”、“平均通话时长”。

<6>话务报表

以统计表的方式按照“日期”、“姓名”、“工号”、“振铃数”、“接听数”、“无应答数”、“转接数”、“实际接听数”八个指标作为话务报表。

<7>工作量报表

以统计表的方式按照“姓名”、“工号”、“签入时长”、“置忙时长”、“置忙次数”、“置闲时长”、“小休次数”、“接听次数”、“通话时长”九个指标作为工作量报表。

<8>满意度报表

以统计表的方式按照“日期”、“满意数”、“一般数”、“不满意数”、“未评价挂断数”、“评价按键错误数”、“没发送评价指令数”、“总数”八个指标作为满意度报表。

<9>工作日志报表

以统计表的方式按照“姓名”、“工号”、“开始时间”、“结束时间”、“状态”五个指标作为工作日志报表。

<10>座席总报表

以统计表的方式按照“姓名”、“工号”、“通话总时长”、“接听平均时长”、“振铃数量”、“接听数量”六个指标作为工作日志报表。

<11>每小时话务量

以图形化方式和统计表方式显示每天24小时中每小时的“振铃数”和“接听数”；每小时话务量报表提供“日期”检索项。

<12>座席队列话务量统计

以统计表的方式按照“队列名称”、“排队数”、“主叫放弃数”、“振铃次数”、“排队总时长”、“振铃总时长”、“人工呼叫放弃率”、“平均应答速度”、“平均排队时长”九个指标作为座席队列话务量统计报表。

<13>呼损明细

以统计表的方式按照“日期”、“记录数”、“呼损原因”(呼损原因包括：IVR主叫挂断、队列排队主叫挂断、队列排队溢出主叫挂断、座席未应答四个的原因)三个指标作为呼损明细统计报表。

<14>外呼统计

以统计表的方式按照“日期”、“姓名”、“工号”、“座席号码”、“联系方式”、“通话时长”、“外呼类型”七个指标作为外呼统计报表。

<15>座席考核

可根据“开始时间”、“结束时间”、“考核频次”、“考核人员”新建考核任务。

管理员可以对考核任务进行发布、考核、删除、编辑操作。

管理员可以对座席的“一次性问题解决率”、“任务完成及时率”、“工单填写情况”、“服务投诉数量”、“服务意识”、“保密意识”、“团队协作意识”、“服务用语规范”、“责任感”、“纪律性”、“问题解决能力”、“沟通能力”、“关注细节能力”、“系统操作能力”、“灵活处理能力”、“学习能力”、“自我管理能力”进行评分。“应答及时率”、“话后处理及时率”、“客户满意度”由系统生成。